2010-04-09 Ärende LED 2010/6, handling 2
Finansdepartementet103 33 Stockholm
Diskrimineringsombudsmannen (DO) avger följande yttrande över utredningen.
DO anser att regeringens mål att skapa en god och likvärdig tillgång till offentlig service för alla är mycket angeläget. Enligt DO:s uppfattning kan ett genomförande av förslaget i dess huvudpunkter vara till stor nytta för invånarna, i synnerhet för personer som har ett omfattande behov av kontakt med myndigheter eller som inte är vana vid myndighetskontakter. DO har inga synpunkter på de organisatoriska och ekonomiska aspekterna av förslaget utan inskränker sig till att kommentera övriga avsnitt.
DO anser att närhet mellan enskilda och myndigheternas företrädare är viktigt och ser att ett genomförande av utredningens förslag skulle stärka människors tillgång till det offentliga och därmed tillgången till lika rättigheter och möjligheter. DO tillstyrker därför förslaget. DO vill emellertid betona att det är viktigt att det säkerställs att inrättandet av en ny servicestruktur, goda intentioner till trots, inte leder till att människor upplever att det blir svårare och mer omständigt att komma i kontakt med det offentliga.
Enligt DO:s uppfattning måste åtgärder vidtas för att förbättra tillgängligheten till service även vad gäller myndigheternas ordinarie verksamhet då servicecentrumen inte kommer att kunna svara upp till alla de behov av service som medborgarna har.
En annan synpunkt som DO har är att utredningen brister på så sätt att någon dialog eller behovsanalys utifrån ett brukarperspektiv inte har föregått förslaget och att detta perspektiv därför inte har blivit belyst i tillräcklig utsträckning. DO vill betona att en jämlik offentlig service förutsätter att personalen, utöver de aspekter som utredningen nämner, har kunskap om och förståelse för människor med olika bakgrund och förutsättningar, bl.a. vad gäller etnisk tillhörighet, kultur och religion samt kunskaper om nationella minoriteters situation och rättigheter.
Enligt DO:s uppfattning borde det också specificeras vilka krav som ska ställas i fråga om tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning på servicecentrum och vid servicepunkter. Vad gäller förslaget om att utöka uppgiftskatalogen i lagen respektive förordningen om samtjänst vid medborgarkontor vill DO framhålla vikten av att det säkerställs att regelverk och rutiner utformas på ett sätt som bidrar till att prövningen blir rättssäker.
DO tillstyrker utredningens förslag till en ny servicestruktur. Enligt DO:s mening är det väldigt viktigt med närhet till myndigheternas företrädare. Det är också viktigt att information och kunskap om vilka rättigheter den enskilde har når ut till alla delar av befolkningen. Ett genomförande av förslaget skulle stärka människors tillgång till myndigheterna och därmed tillgången till lika rättigheter och möjligheter för alla. För DO, som är en förhållandevis liten och centralt lokaliserad myndighet, skulle den nya servicestrukturen vara mycket värdefull och ge en ökad möjlighet att nå ut med information till många människor, som idag saknar kunskap om diskrimineringslagstiftningen och DO:s arbete, och därmed öka deras benägenhet att anmäla diskriminering.
Även om DO ställer sig mycket positiv till utredningens förslag vill DO understryka vikten av att det säkerställs att förslaget, som framförallt gäller hur myndigheternas s.k. främre linje ska organiseras, kompletteras med åtgärder för att förbättra servicen och tillgängligheten även i myndigheternas bakre linje. Utifrån de anmälningar som inkommer till DO framgår att människor har höga krav på service och ärendespecifik information från myndigheterna och att många upplever brister i dessa avseenden.
DO anser att förslaget att tjänstemännen på servicecentrumen ska kunna etablera en individuell kontakt med handläggare ute på myndigheterna och hjälpa till att boka personliga möten eller möten på distans är bra. Det förutsätter emellertid korresponderande åtgärder i myndigheternas ordinarie verksamhet för att få samspelet mellan servicecentrumen och handläggarna på myndigheternas kontor att fungera i praktiken, i de fall då den enskildes ärende eller behov av kommunikation inte kan tillgodoses på det lokala servicecentrumet. Det är viktigt att betona att servicecentrumen och myndigheternas ordinarie verksamheter utgör en helhet som tillsammans ansvarar för att uppfylla serviceskyldigheten enligt förvaltningslagen och att detta inte enbart blir en uppgift för de nya servicecentrumen. Dessa riskerar annars att bli en barriär mellan enskilda individer och det offentliga.
DO anser att inrättandet av en ny servicestruktur innebär en möjlighet att skapa en långsiktigt fungerande offentlig service som inte diskriminerar utan är tillgänglig för alla, oavsett individuella förutsättningar. För att detta ska bli verklighet krävs dock att det finns en god kunskap om de behov och önskemål som människor har vad gäller den service som myndigheterna tillhandahåller. Enligt DO:s mening är utredningen bristfällig i detta avseende. Dialog och behovsanalyser utifrån ett brukarperspektiv har inte föregått förslaget, vilket är anmärkningsvärt med tanke på vad utredningen syftar till- att se medborgarna.
Utifrån den kunskap som DO har vad gäller människors olika behov vill DO framföra följande synpunkter. Liksom framgår av utredningen är det viktigt att lokalerna och tekniken i servicecentrum och vid servicepunkter är tillgängliga för personer med funktionsnedsättning och att informationen som ges är utformad på ett sätt som tar hänsyn till dessa personers möjligheter att tillgodogöra sig den. Enligt DO:s uppfattning borde det specificeras vilka krav som ska ställas i fråga om tillgänglighet, både på servicecentrum och vid servicepunkter. DO anser t.ex. att ett lämpligt krav vore att information ska finnas i punktskrift, på talkassett eller motsvarande samt på teckenspråk. Det är utöver detta viktigt att det finns goda kunskaper hos de anställda på ett servicecentrum om olika typer av funktionsnedsättningar samt insikt i vilket särskilt stöd enskilda kan behöva. Dessutom förutsätter en jämlik offentlig service på ett servicecentrum kunskap om och förståelse för människors olika bakgrund i fråga om t.ex. etnisk tillhörighet, kultur och religion samt kunskaper om nationella minoriteters situation och rättigheter, bl.a. rätten att i kontakten med myndigheter kommunicera på sitt eget språk.
Förslaget om möjligheten till assistans i bostaden för personer som inte kan ta sig till ett servicecentrum av någon anledning är viktigt för att förverkliga målet med en tillgänglig offentlig förvaltning. Ett behov av service i hemmet kan t.ex. finnas hos personer med svåra fysiska eller psykiska funktionsnedsättningar eller hos äldre människor. En grupp av personer med funktionsnedsättning som kan ha svårt att ta sig till ett servicecentrum och som i vissa fall inte kan använda alternativa metoder för att komma i kontakt med myndigheter, såsom internet eller telefon, är personer med elöverkänslighet.
DO tillstyrker förslaget att inrätta servicepunkter i kommunerna. Genom att säkerställa tillgång till teknisk utrustning för personer som inte har sådan tillgång på annat håll skapas en möjlig ingång till myndighetsvärlden och en möjlighet för enskilda att lära sig att kommunicera elektroniskt med myndigheter. DO anser dock att utgångspunkten måste vara att alla ska ha tillgång till ett servicecentrum på rimligt avstånd från hemmet. Den service som kan tillhandahållas vid en servicepunkt är naturligtvis begränsad och det kan också tänkas att människor av integritetsskäl inte vill utnyttja servicepunkter för att komma i kontakt med myndigheter i frågor av känslig natur. Inrättandet av servicepunkter får inte leda till att människor upplever att det blir svårare och mer omständigt att komma i kontakt med myndigheter.
DO tillstyrker de förslag som lämnas gällande teknikstödd service. Enligt DO:s uppfattning är det dock viktigt, vilket också påtalas i utredningen, att utgångspunkten vid en eventuell utredning om inrättande av ett nationellt telefonnummer för offentlig service är att syftet med en sådan tjänst skulle vara att komplettera och inte ersätta myndigheternas egen service, eftersom det skulle skapa en ökad distans mellan myndigheter och enskilda. DO ställer sig positiv till att E-delegationen ges i uppdrag att initiera en kampanj för att främja medborgarnas användning av e-tjänster. Det är samtidigt viktigt att ha i åtanke att en del av befolkningen av olika skäl inte kan ta del av e-service och att alternativa möjligheter till kontakt på sikt inte får försvinna eller reduceras i allför stor utsträckning.
DO tillstyrker förslaget om servicevägledare som ska bemanna servicecentrumen. Som redan påtalats förutsätter en jämlik offentlig service, förutom de aspekter som utredningen nämner, att personalen på ett servicecentrum har kunskap om och förståelse för människor med olika bakgrund och förutsättningar, bl.a. vad gäller etnisk tillhörighet, kultur och religion samt kunskaper om nationella minoriteters situation och rättigheter. En utbildning till servicevägledare bör belysa dessa frågor och ge viss kunskap i diskrimineringsfrågor.
DO har inga synpunkter på remissförslaget i denna del. DO vill emellertid betona att tydlighet är viktigt vad gäller att det är staten och kommunerna, och inte ideella organisationer och privata aktörer, som har det egentliga ansvaret för att tillhandahålla en långsiktigt fungerande och likvärdig offentlig service. Det är också viktigt att det säkerställs att kvalitén inte eftersätts när ideella och privata aktörer ges i uppdrag att utföra service för myndigheternas räkning, särskilt när det gäller tolkning och liknande uppgifter som kan ha stor betydelse för den enskilde ur ett rättssäkerhetsperspektiv.
DO har vissa synpunkter när det gäller att utöka uppgiftskatalogen i 8 § samtjänstlagen till att omfatta ärenden gällande bostadsanpassning och färdtjänst. Dessa båda ärendeslag är av mer komplicerad natur än de som nu omfattas av samtjänstlagen och utrymmet för skönsmässighet i bedömningen är större. Samtidigt kan en närhet till handläggaren vara positivt för den enskilde i denna typ av ärenden. DO får in många anmälningar från människor som uppger att de har blivit diskriminerade i samband med ansökan och beslut om bostadsanpassning och färdtjänst. DO vill mot den bakgrunden framhålla vikten av att det säkerställs att regelverk och rutiner utformas på ett sätt som bidrar till en rättssäker prövning. Liknande synpunkter gör sig gällande i fråga om förslaget till ändring i förordningen om samtjänst vid medborgarkontor. DO ser en risk att det uppstår gränsdragningssvårigheter när det gäller att bedöma vad som är av enkel beskaffenhet och ser gärna att detta förtydligas i motiven.Beslut i detta ärende har fattats av Katri Linna efter utredning och förslag från Maria Stensson. Chefen för Samhällslivsenheten, John Stauffer, har deltagit i samband med beslutet.
Katri Linna Diskrimineringsombudsman
Maria StenssonUtredare